اخبار و مقالات

شکی نیست که ارائه خدمات مناسب اینترنت در بازار رقابت، اولین گام در جذب مشتریان است و هر خدمتی در سایه پشتیبانی به‌موقع، سریع و بی‌کم و کاست، نیاز مشتری را برآورده می‌کند و در نهایت مهر تاییدی بر رضایت صددرصدی از شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات اینترنت است. بر همین اساس شرکت ارتباطات مبین‌نت علاوه بر تیم پشتیبانی که به‌صورت شبانه‌روزی پاسخگوی کاربران است با طراحی «صفحه مشترکین» و ایجاد امکاناتی برای مشترکین خود، سعی دارد ضمن احترام به آنها، شرایطی را فراهم آورد که از اتلاف وقت ایشان جهت تماس با ISP خود -که امری انکارناپذیر است- جلوگیری به‌عمل آورد.

در این متن سعی داریم به بررسی تمام موارد احتمالی که یک مشترک ممکن است در زمان خرید یا استفاده از خدمات با آن مواجه شود، بپردازیم و نحوه برطرف کردن آن مشکل را به‌وسیله ثبت تیکت در صفحه مشترکین بیان نماییم همچنین مراحل پیگیری تیکت به‌صورت ساده شرح داده می‌شود.

برای چه مشکلاتی تیکت ثبت کنیم؟ 

لیستی از مهم‌ترین مشکلاتی که مشترکین ممکن است در زمان دریافت خدمات یا در طول مدت زمان استفاده از خدمات، با آن مواجه شوند به شرح ذیل است.

• کندی سرعت: زمانی که در دسترسی به صفحات‌وب، دانلود، آپلود، نرم‌افزارها و … با کندی سرعت مواجه می‌شوید. حداقل سرعت برای دانلود 4Mb و برای آپلود 1Mb بر ثانیه است.
• قطعی سرویس: در صورتی‌که با وجود داشتن طرح و حجم فعال دسترسی به اینترنت ندارید.
• عودت مودم امانی TD-LTE: در صورت مرجوع کردن مودم خریداری شده به شرکت در صورت عدم ارائه سرویس مطلوب. همچنین زمانی که مودم‌های داخلی به صورت امانی در اختیار مشترک قرار داده شده و مبلغی به عنوان ودیعه نزد شرکت ارتباطات مبین‌نت نگهداری می‌شود که رسید مبلغ مذکور هنگام نصب مودم به مشترک ارائه می‌گردد. از آنجایی که مودم‌های جیبی به صورت نقدی به فروش می‌رسد از این قاعده مستثنی هستند.
• شکایت از حجم مصرفی: توضیحات مربوط به حجم مصرفی در اینجا به صورت کامل آورده شده است. چنانچه پس از مطالعه فایل، همچنان  میزان حجم مصرفی ثبت شده در صفحه مشترکین با میزان حجم مصرفی مشترک مغایرت داشته باشد؛ می‌توان به ثبت تیکت پرداخت.
• درخواست تمدید و تغییر طرح: در صورتی‌که مشکل در فعال‌سازی طرح فعلی (تمدید طرح) و یا خرید طرح جدید (تغییر طرح) رخ دهد.
• برگشت از فروش و عودت: چنانچه پس از صحبت با کارشناسان فنی، پیشنهاد عودت مودم به مشترک داده شود.
• پنالتی و جبران خسارت: زمانی که نیاز به اختصاص هدایا جهت جبران خسارت قطعی شبکه وجود داشته باشد.
• ضعف سیگنال: سیگنال مناسب در نواحی تحت پوشش دریافت نشود.
• شکایت از عوامل فروش و فنی: نارضایتی مشترکین از رفتار یا خدمات نامناسب عوامل‌فروش و کارشناسان‌فنی رخ دهد.
• مشکلات/خرابی مودم: گزارش مشکلات فنی و خرابی مودم. لازم به ذکر است چراغ‌های LED، آداپتور، درب سیم‌کارت و باتری مودم‌ها شامل گارانتی نیست.
• تاخیر در فعال‌سازی: در صورتی که بعد از تحویل مودم توسط کارشناس نصب، هنوز فعال‌سازی سرویس صورت نگرفته است.
• نقص/تکمیل اطلاعات: زمانی که ویرایش اطلاعات و یا تغییر مالکیت مودم حقیقی یا حقوقی موردنیاز باشد.
• انتقادات و پیشنهادات: درصورتی که هر گونه نقطه‌نظر، پیشنهاد و انتقاد در مورد طرح‌ها و سرویس‌های ارائه شده وجود داشته باشد.
• پیگیری IP/پورت: زمانی که مشترکین قصد اعلام مشکلات در رابطه با خرید یا اختصاص IP Static، همچنین ثبت درخواست جهت باز‌کردن پورت‌های خاص را دارد.
• مشکل در فعال‌سازی هدایای مناسبتی: در صورتی که هدایای اختصاص داده شده در بخش بانک هدایای صفحه مشترکین فعال نشود.
• درخواست گواهی ارزش‌افزوده: زمانی که مشترک نیاز به دریافت گواهی مالیات بر ارزش‌افزوده داشته باشد.
• درخواست تعلیق سرویس: زمانی که مشترک درخواست موقتی غیرفعال کردن سرویس مبین‌نت در صورت سرقت مودم یا سایر موارد خاص را دارد.
• درخواست فاکتور رسمی: زمانی که مشترک درخواست فاکتور رسمی با مهر معتبر شرکت ارتباطات مبین‌نت را دارد.

نحوه ثبت و مشاهده تیکت در حساب کاربری

• به آدرس My.mobinnet.net وارد شوید.
• با وارد نمودن «نام کاربری» و «پسورد» به حساب کاربری خود وارد شوید. (نحوه ثبت‌نام و استفاده از صفحه مشترکین در چند مقاله قبل توضیح داده شده است)
• از منوی سمت راست، گزینه «پشتیبانی» را انتخاب نمایید.
• با انتخاب گزینه «ثبت تیکت» صفحه‌ای تحت عنوان VOC (صدای مشتری) پیش روی شما نمایش داده می‌شود.
• با تکمیل اطلاعات درخواستی و انتخاب گزینه «ثبت تیکت» پس از چند ثانیه، پیغامی با عنوان «تیکت شما با شماره پیگیری ******-AHD با موفقیت ثبت شد» دریافت خواهید کرد.
• لازم است تمامی اطلاعات درخواستی در ثبت تیکت را مطابق اطلاعات کاربری در زمان خرید محصول، تکمیل نمایید.
• گزینه «موضوع» شامل لیستی از مشکلات احتمالی است که به شرح آن پرداخته شد.
• با انتخاب مجدد گزینه «پشتیبانی» و «تیکت‌های من» ، امکان مشاهده وضعیت تیکت برای مشترک فراهم است.
• وضعیت «باز» به معنی آن است که تیکت شما در حال بررسی تیم مربوطه است.
• وضعیت «بسته‌شده» به معنی آن است که تیکت شما نهایی و مشکل رفت شده است.

تیکت‌ها بعد از ثبت توسط مشترک، بسته به مشکل ثبت‌شده به واحد مربوطه ارجاع داده می‌شود و نهایتاً ظرف 72 ساعت کاری با شماره تماسی که در تیکت ثبت شده است، با مشترک تماس گرفته می‌شود و مشکل مطرح‌شده مورد بررسی قرار می‌گیرد. از آنجایی که اطمینان از دریافت تیکت توسط کارشناسان فنی شرکت ارتباطات مبین‌نت و پیگیری و برطرف شدن مشکل مشترک، نهایتا از طریق ایمیل ثبت شده در زمان ثبت تیکت، اطلاع‌رسانی می گردد؛ ضروری است آدرس ایمیلی که شرایط دسترسی به آن برای مشترک به راحتی فراهم است، در قسمت مربوطه ثبت شود.

از سوی دیگر کارشناسان پشتیبانی در مرکز تماس 1575 به صورت شبانه‌روزی پاسخگوی کاربران هستند و در صورت بروز هر مشکلی برای مشترکین، به بررسی موضوع می‌پردازند. مسلما گفتگوی مستقیم با کارشناسان‌ فنی، روشی سریع‌تر برای حل مشکل است و چنانچه در‌نهایت، با تماس تلفنی مشکل برطرف نشود، ثبت تیکت توسط ایشان انجام خواهد شد. اما اگر تحت هر شرایطی تماس با کارشناسان مرکز‌ تماس برای مشترک فراهم نیست، بهترین گزینه ثبت تیکت از طریق My.mobinnet.ir است.